“É preciso transformar o ato da compra em uma experiência agradável”
Palestra tratou sobre excelência no atendimento
Crédito: Daniela Villar
O segundo dia do
Congresso para o Desenvolvimento do Varejo teve como tema Pessoas. O
professor da ESPM-Sul, José Penelas, palestrou sobre atendimento e
excelência em vendas no varejo. O evento ocorre em paralelo à 1ª Feira
Brasileira do Varejo (Febravar), que ocorre até amanhã, dia 12 de julho,
no Centro de Eventos do Hotel Plaza São Rafael. A apresentação de
Penelas tratou do relacionamento entre cliente e vendedor e trouxe dicas
para lojistas não perderem possíveis compradores na hora do
atendimento.
Pesquisas comprovam
que 68% das pessoas abandonam uma loja em razão da insatisfação com o
atendimento de má qualidade. “Ausência de empatia, despreparo, demora e
arrogância do pessoal do atendimento são as principais reclamações de
clientes que acabam saindo frustrados e ‘se vingando’, comprando na
concorrência”, explica o docente.
Antigamente, o
atendente necessitava de habilidade para falar do produto, apresentá-lo
como o melhor do mercado. Atualmente, o vendedor precisa criar um
relacionamento com o consumidor, inspirar confiança e trazer valores
humanos como humildade, respeito, carinho e compaixão para este contato.
Penelas alerta ainda que este relacionamento é um papel de todos os
colaboradores da empresa, principalmente da liderança.
Entre os itens mais
procurados no atendimento, segundo pesquisa, são: solicitude e interesse
do pessoal, competência para solução de problemas, espontaneidade,
flexibilidade e capacidade de corrigir os erros cometidos. “Não adianta
investir em tecnologia e publicidade se o funcionário espanta o cliente
da loja”, ressalta o palestrante, que ainda explica que todo o contexto
influi, inclusive as condições do ambiente. “É preciso transformar o ato
da compra em uma experiência agradável. O cliente não está interessado
na opinião de um vendedor e sim em satisfazer suas necessidades”,
conclui.
Confira a programação para o último dia do evento:
DIA 12/07 - Tema: Estratégias para o varejo
14h - Palestra: Tributação para o varejo - Jaime Gründler Sobrinho - Presidente do SESCON-RS
15h - Palestra: Oportunidades da China– Thomaz Machado - CEO China Invest
16h – Mesa-redonda: Estratégias de sucesso - Mediador: Renato Martins – Jornalista. Debatedores: Gildo Sibemberg - Vice-presidente de Marketing e Vendas das Lojas Gang, Sérgio Bandeira - Diretor de Operações das Lojas Tumelero
Claudio D'Avila - Consultor e Professor da ESPM Sul, Fabiana Estrela - Diretora da Estrela Franquias, Lojas Barriga Verde e Caverna do Dino"
17h30 - Palestra: A importância do design para o reposicionamento estratégico de grandes marcas – Julio Takano - CEO Kawahara e Takano Soluções para o Varejo e presidente da ABIESV
19h - Palestra: Da oportunidade ao Existo: Mudar é complicado? Acomodar é perecer! - Mario Sergio Cortella - Filósofo, mestre e doutor em Educação, escritor e conferencista
15h - Palestra: Oportunidades da China– Thomaz Machado - CEO China Invest
16h – Mesa-redonda: Estratégias de sucesso - Mediador: Renato Martins – Jornalista. Debatedores: Gildo Sibemberg - Vice-presidente de Marketing e Vendas das Lojas Gang, Sérgio Bandeira - Diretor de Operações das Lojas Tumelero
Claudio D'Avila - Consultor e Professor da ESPM Sul, Fabiana Estrela - Diretora da Estrela Franquias, Lojas Barriga Verde e Caverna do Dino"
17h30 - Palestra: A importância do design para o reposicionamento estratégico de grandes marcas – Julio Takano - CEO Kawahara e Takano Soluções para o Varejo e presidente da ABIESV
19h - Palestra: Da oportunidade ao Existo: Mudar é complicado? Acomodar é perecer! - Mario Sergio Cortella - Filósofo, mestre e doutor em Educação, escritor e conferencista
Sobre o Sindilojas Porto Alegre
Fundado em 1937, o Sindilojas Porto Alegre é o representante legal
dos comerciantes de Porto Alegre e Alvorada e reúne aproximadamente 18
mil estabelecimentos nas duas cidades. Além de atuar na representação e
defesa da categoria, desenvolve ações que promovem o fortalecimento das
empresas. O Sindicato realiza pesquisas no setor, qualificação
profissional e oferece uma série de serviços voltados aos lojistas.
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